הרובוט שמקצר את הדרך לשירות: הפיילוט של "מניב ראשון" מתרחב
תגים:
שירות לקוחות מניב ראשון
מאז שולב בחודש מרץ, רובוט שירות הלקוחות מטפל בפניות בנושא נזילות, משיב לתושבים במהירות ומפנה מקרים מורכבים להמשך טיפול אנושי. בחודש יולי טיפל הרובוט ב-20% מהפניות בנושאי נזילה
חדשנות טכנולוגית בשירות התושב עוברת משלב התכנון לפעילות בזמן אמת. פיילוט רובוט שירות הלקוחות של "מניב ראשון", חברת המים והביוב של ראשון לציון, מציג עלייה בהיקף הפניות המטופלות באופן אוטומטי ומסייע לקצר את זמני המענה.
הרובוט שולב במחלקת שירות הלקוחות בחודש מרץ 2026, לאחר תהליך אפיון צרכים והטמעה בתשתיות המחשוב של החברה ובהמשך לתכנון יסודי במעורבות כלל אגפי החברה בשנתיים האחרונות. הוא מקבל פניות מאתר האינטרנט ומאפליקציית MAST, מבצע את הטיפול בפניות בדומה לפעולת הנציגים האנושיים, שולח תשובה מיידית בדואר אלקטרוני ומעדכן את התושב כאשר נדרש בירור נוסף. כל זה קורה כשעה לאחר שנשלחה פניה והגיעה לטיפולו של הרובוט.
בשלושת חודשי הפיילוט הראשונים התמקד הרובוט בפניות על נזילה במד משויך ועל נזילה במערכת מים משותפת בבתי מגורים. נתוני הפיילוט מצביעים על התרחבות הדרגתית של השימוש ברובוט. בחודשים מרץ ואפריל הוא טיפל בפניות בודדות, ואילו בחודשים מאי ויוני כבר התקרבו היקפי הטיפול שלו לאלה של נציגי השירות.
בחודש יולי התקבלו וטופלו ע"י הרובוט 108 פניות שהן כ-20% מכלל הפניות בנושא זה. חלקן נסגרו מיידית באופן מלא וחלקן הועברו למעקב של הרובוט בהמתנה לנתונים נוספות של הצרכן. המעקב שמבצע הרובוט הוא אוטומטי. לא נדרש להעביר פניות לטיפול אנושי. בכל המקרים נשלח לתושבים עדכון בדואר אלקטרוני על מצב הפנייה. לאורך התקופה כולה, נרשמת עלייה של מתמדת בהיקף הטיפול האוטומטי.
הפיילוט אינו מחליף את נציגי השירות, אלא יוצר חלוקת עבודה יעילה יותר: פניות מתאימות מטופלות במהירות באופן אוטומטי, ואילו פניות מורכבות יותר מועברות להמשך בירור אנושי. כך ניתן להפנות את זמן הנציגים לטיפול בפניות הדורשות שיקול דעת ומענה מעמיק.
*ראש עיריית ראשון לציון ויו"ר דירקטוריון "מניב ראשון", רז קינסטליך:* "תושבות ותושבי ראשון לציון זכאים לשירות ברמה הגבוהה ביותר. שילוב של טכנולוגיות חדשניות במתן השירות נמצא בליבת העשייה שלנו. הפעילות הזו תמשיך ותתרחב בתקופה הקרובה, וכך יתאפשר לתת שירות טוב יותר, מהיר יותר ויעיל יותר ליותר תושבות ותושבים בכל פעם".
*מנכ"לית "מניב ראשון", סאלי לוי:* "החברה חרטה על דגלה חדשנות טכנולוגית בשירות, וכלל אגפיה ומחלקותיה מגויסות לכך באופן מלא בשנים האחרונות. הרובוט הוא פיילוט חשוב וקריאת כיוון להמשך. לצד השקעה ושיפור של כלל מדדי השירות, בקרוב תיבחן הרחבת הפיילוט גם לסוגי שרות נוספים, ובהם, לדוגמה, החלפת משלמים".
